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银行营业网点主任管理能力如何提升？
文/首席讲师谭小芳

当前，银行间的同业市场竞争日趋激烈，如何建立以客户为中心的服务理念，围绕“满足客户需求”，为客户提供满意的优质服务，给基层金融工作者同样提出了新的要求。

在业务快速发展的同时，如何发挥营业网点主任的“领头雁”作用，使之更好地带领网点员工实现业务经营的持续有效发展，是一个非常值得思考的现实课题。为此，著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，我们要针对调研中发现的问题，集合多方面的智慧，还要在短时间内尽快提高营业员网点主任综合素质，在工作实践中充分发挥好带头表率的作用，当好基层营业单位的“领头雁”，在市场营销的博弈中胜出。

营业网点作为银行最基本的机构，是直接对外办理业务的窗口，与客户的关系最密切，员工的一举一动，都毫无保留地看在客户的眼里，它关系到银行品牌的营销和形象的树立，所以营业网点在银行经营过程中占有十分重要的地位。网点主任管理技能的好坏，在很大程度上决定着网点的服务品质，影响着整个银行的经营业绩和美誉度。于是提升网点主任的管理能力这一问题实实在在地摆在了我们面前。那么，怎样当好一名合格的基层营业网点主任呢？

要成为合格的基层营业网点主任，首先要知道上级部门对营业网点的要求和期待，谭小芳老师（预定谭老师银行服务管理培训课程，请联系13733187876）认为主要要做好以下几方面工作：

1、思想总揽全局，做好表率。作一个带头人要有全局观念，要从多方面考虑问题，协调各方面关系，在行党委、行长室的领导下，向目标任务冲刺。在内务管理方面同样要兼顾全面，如制度执行、安全保卫、环境卫生等。熟话说得好，正人先正已，自己要做好表率，从各方面严格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、统一思想，发挥团队作战精神。以绩效考核为动力，充分调动员工的积极性。借分理处升格的东风，利用新业务系统的先进的硬件多渠道、全方位开展揽存增存工作。鼓励员工找关系、拉关系、抓关系，献计献策，建立完善揽存信息网络，捕捉每条信息。

3、挖掘优质客户源，寻找新的增长点。客户是商业银行发展的基础，没有一个稳定的“黄金”客户群，银行业务的开拓就成了无源之水、无本之木。因此，要在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。实现客户营销的根本途径在哪里呢？我建议重点在于加强服务，全面提升分理处的知名度。

4、服务是银行的生命线。要使第一位员工认识这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强银行在同业之间的竞争力，现代的银行不能在简单的停留在微笑服务，要在服务质量上下功夫，主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。

5、内抓管理，外树形象。“没有规矩不成方圆”，加强员工政治思想理论和业务操作制度的学习，用制度来规范行为，提高工作效率，同时，找准客户需求与我行制度的结合点，服务好客户，锻炼出一支业务过硬，作风优良的队伍。充分利用宣传工具，鼓励员工反映好人好事在新闻媒体上进行报道，扩大社会影响。

具体如何提升营业网点主任的管理水平呢？谭小芳老师认为，主要抓三点提升——

一、当好主任，提高自身的素质很重要。

作为营业网点主任要承上启下，处理好事务管好人。主任的自身素质、日常工作的一言一行都是无声的命令，特别在当前同业竞争日趋激烈的新形势下，当好一名合格主任，必须解放思想，更新观念，敢抓敢管。要在工作中给自己一定的压力和动力，从高标准严要求出发，做到不求地位、不求实惠，但求有所作为；既要有丰富的知识，又要有过人的业务技能，这样，当主任才有威信，分理处就有感召力和凝聚力。

二、要协调好上下左右的关系。

首先要搞好营业网点内部团结，无论是哪个部门，如果内部不团结，互相扯皮、制造摩擦，那么这个部门工作肯定是不成功的。要搞好处内团结，就要提高群体素质，主任必须善于当好“班长”，而不是家长。要坚持集体领导，发扬民主，分工负责，各司其职，各尽所能。

三、要健全岗位责任制。

主任必须以制度管人管自己，做到抓人成事，抓事促人。具体应制定临柜职业道德规范准则、岗位之间配合协作制度、岗位轮换制度、奖惩考核制度等等。使工作达到制度化、规范化、标准化，在制定目标的同时，必须把全处的工作任务、目标责任层层分解，做到千斤担子众人挑，人人肩上有指标，促进精神文明和物质文明双丰收。

培训目标：
1、了解网点主任的核心职能和零售银行发展趋势
2、市场营销及客户关系管理技能
3、点现场管理和布局规划技能
4、团队管理水平

培训内容：
模块一、银行网点的现状与发展
1、银行业的现在与未来
2、零售银行成为重要发展方向
3、零售银行业务带来机遇和挑战
4、国内银行网点的现状
5、营业网点的新变化
6、国内银行网点的发展趋势

模块二、网点主任的角色定位
1、现时代的网点管理人员
2、优秀管理者的角色
3、以专家的形象出现在客户面前

模块三、网点主任的现场管理
1、网点环境设施声、光、色管理
2、网点员工服务规范管理
3、网点员工服务意识管理
4、信息收集现场管理
5、客户情绪管理技巧
6、营业网点之突发事件管理

模块四、网点主任的员工管理技巧
1、现场管理者（网点主任）的自我认知
2、一流现场的构成要素
3、现场管理者角色、职责与素质要求
4、网点主任现场管理必备的能力
5、网点主任现场管理需遵守的准则

模块五、管理技能——有效沟通
1、沟通不畅的原因
2、有效表达与有效聆听的技巧
3、有效沟通的步骤
4、如何与上级、同级、下级交流

模块六、管理技能——时间管理
1、重新审视时间
2、个人时间管理现状
3、时间管理矩阵理论及应用
4、效率与效能

模块七、管理技能——员工管理与员工激励
1、员工管理的真谛
2、优秀企业员工的行为习惯
3、员工管理概述
4、你是教练
5、问题员工管理
6、激励对象、激励能力、激励方法

模块八、管理技能——目标与计划管理
1、目标管理的重要性--没有目标的船，永远遇不上顺风
2、目标管理的方法与技能
3、计划的程序及方法
1）计划程序
2）制定计划
3）制定计划的基本步骤……
4）计划中的必要内容

模块九、银行营业网点主任管理能力提升培训总结